當(dāng)中國連續(xù)兩年躍身世界第一汽車產(chǎn)銷大國時，汽車產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為市場和消費者尤為關(guān)注的重要方面。服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量的高低對一款產(chǎn)品、一個品牌、一家企業(yè)形象的塑造起著越來越關(guān)鍵的作用。從某種角度來說，在未來成熟度越來越高、競爭日趨激烈的市場中，行業(yè)競爭的焦點已逐漸從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)化，一個品牌的成敗，拼的不僅僅是更為優(yōu)惠的價格而是更全面、更周到、更貼心的服務(wù)。
在一年一度的“3?15”消費者權(quán)益保障日即將來臨之際，福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山向記者闡述了他對“3?15”的理解。他告訴記者：“企業(yè)的使命就是創(chuàng)造客戶，企業(yè)的生存必須以客戶為中心，在研發(fā)、質(zhì)量、制造、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)工作都要緊密地圍繞這個中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此對福田來說天天都是‘3?15’并不是一句口號，而是應(yīng)當(dāng)實實在在記在每位員工心中并落實到每天的工作中。”
著眼服務(wù) 成就汽車企業(yè)服務(wù)典范
2011年1月9日，福田歐曼正式推出了“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括全過程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意5方面。這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出，引領(lǐng)著中國重卡服務(wù)向世界標(biāo)準(zhǔn)看齊。
服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)的提升，已經(jīng)被越來越多的汽車企業(yè)視為決定未來成敗的關(guān)鍵。
“第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠口碑、靠服務(wù)賣出去的。這并不是一句空話，而是我們多年在一線實踐中的真實感受。”宋術(shù)山說。
在國內(nèi)商用車領(lǐng)域，較乘用車而言，商用車在售后服務(wù)方面的起步相對較晚，但由于商用車在使用環(huán)節(jié)的特殊性，比如更多的商用車在實際使用當(dāng)中充當(dāng)?shù)氖巧a(chǎn)工具的角色、長期高負(fù)荷的運行，對商用車的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求。近幾年，國內(nèi)商用車企業(yè)在售后服務(wù)意識和水平也有了迅速提升。
在國內(nèi)商用車領(lǐng)域，福田汽車較早地在服務(wù)環(huán)節(jié)下功夫，力圖用客戶信得過的服務(wù)，塑造福田的品牌形象，并把服務(wù)視為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一。憑借多年的積累，目前福田汽車在國內(nèi)的服務(wù)體系正在逐步地趨于完善，并在業(yè)內(nèi)具備了一定的優(yōu)勢。在國內(nèi)商用車領(lǐng)域，福田的服務(wù)理念和服務(wù)水平一直居于領(lǐng)先地位。幾年來，福田汽車在銷量快速增長的同時，也在售后服務(wù)方面形成了自己的獨特優(yōu)勢。
“由于汽車售后服務(wù)工作遍布在全國各地、服務(wù)站及維修工水平參差不齊、客戶的服務(wù)需求又千差萬別等等因素，決定了服務(wù)工作說易也易，說難也難。”宋術(shù)山說，“說服務(wù)工作容易，是因為服務(wù)工作的技術(shù)含量不高，具體問題很容易解決；說服務(wù)工作難，就難在如何保證幾千家服務(wù)站、幾萬名售后服務(wù)人員為幾百萬的客戶服務(wù)時，都能按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
根據(jù)商用車的使用特性，一般會比普通的家用轎車行駛的范圍更廣，在固定的時間段內(nèi)行駛的里程更長，無形中對售后服務(wù)網(wǎng)店的布局、服務(wù)的及時程度要求更高。做好服務(wù)工作是不能紙上談兵的，是需要踏踏實實地將一件件小事落到實處，通過實踐中的細(xì)節(jié)讓用戶切實地感受到一個品牌服務(wù)的特色和差異化。
2006年，福田推出了“全程無憂”服務(wù)品牌，并提出 “3456”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來貫徹服務(wù)品牌的理念和標(biāo)準(zhǔn)，為全國各地的福田用戶提供統(tǒng)一的、規(guī)范化的服務(wù)。“3456”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容為：全天候、全過程、全方位的“三全服務(wù)”；規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化的“四化建設(shè)”；服務(wù)無憂、配件無憂、救援無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂的“五個無憂”；統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)配件的“六大統(tǒng)一”。
經(jīng)過幾年的潛心努力，福田“全程無憂”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一，同時也成為參與差異化競爭中的獨特優(yōu)勢。福田“全程無憂”服務(wù)品牌從推出到不斷深化的過程，也見證和助推了福田的成長，為提升福田的產(chǎn)品銷量和整體品牌形象做出了重要的貢獻(xiàn)。
目前，福田擁有國內(nèi)商用車最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國的4700多家維修站，服務(wù)半徑鎖定在50公里以內(nèi)。同時，福田擁有目前國內(nèi)商用車領(lǐng)域規(guī)模最大的24小時呼叫中心，配備近百名專職座席代表，對用戶的服務(wù)需求能夠做到響應(yīng)及時、隨叫隨到。此外，由于福田在售后服務(wù)方面采取的是以服務(wù)促進(jìn)銷售、提升品牌的戰(zhàn)略，因此在售后服務(wù)的價格上與競爭對手相比比較實惠，在配件定價上有較為明顯的優(yōu)勢，使用戶在用車過程中真正地受益。另外，在配件供應(yīng)方面，由于采用了信息化管理，配件供應(yīng)的響應(yīng)速度在業(yè)內(nèi)也處于領(lǐng)先水平。
保持領(lǐng)先 強化完善國內(nèi)市場服務(wù)體系
雖然表面看來，售后服務(wù)只是流通環(huán)節(jié)中的一部分，看起來并不足以從根本上影響一個企業(yè)的成敗。然而，福田汽車并沒有把服務(wù)工作看作是可有可無的小事，而是將服務(wù)視為支撐企業(yè)十二五規(guī)劃以及“福田汽車2020戰(zhàn)略”的關(guān)鍵一環(huán)。
按照“福田汽車2020戰(zhàn)略”，將再用10年的時間，把福田打造成世界級汽車企業(yè)。其中服務(wù)作為經(jīng)營價值鏈上的重要環(huán)節(jié)，承擔(dān)著為實現(xiàn)這一目標(biāo)提供保障的使命。服務(wù)也將成為未來福田發(fā)展的核心競爭力之一。在此期間，福田在國內(nèi)以及國際市場的服務(wù)水平將繼續(xù)全面升級。
為此，福田制定了福田汽車服務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中明確提出堅持以客戶滿意度為中心，將服務(wù)打造成各品牌的核心競爭力，追求高水平客戶滿意度，以服務(wù)促進(jìn)銷售的目標(biāo)。
作為福田服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人，宋術(shù)山向記者闡述了他對服務(wù)重要性的認(rèn)識。“一個企業(yè)，服務(wù)的定位決定了服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的高度和方向，必須要科學(xué)準(zhǔn)確，既要引導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，還要兼顧公司整體的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。目前企業(yè)對服務(wù)的定位主要分為兩種，一種是以客戶滿意度為中心，盡可能追求客戶滿意度的最大化；另一種是以追求業(yè)務(wù)利潤為首要目標(biāo)。而福田從建立服務(wù)品牌之初選擇的定位就是以客戶滿意度為中心。”宋術(shù)山說。
2010年，據(jù)調(diào)查顯示，福田汽車在全國的售后服務(wù)滿意度達(dá)到85分，在全國汽車企業(yè)中排在前列，而且服務(wù)滿意度呈逐年上升趨勢。對此，宋術(shù)山表示，隨著產(chǎn)品銷量的不斷增長，用戶數(shù)量不斷增多，服務(wù)環(huán)節(jié)需要應(yīng)對的復(fù)雜情況也越來越多，無形中為服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，在這樣的情況下，福田汽車的服務(wù)滿意度仍不斷提升，說明我們把服務(wù)理念進(jìn)行了有效落實。但是，對企業(yè)來說，在服務(wù)品牌的打造、服務(wù)水平的提升方面，是沒有止境的。成績只說明過去，未來福田在服務(wù)方面的工作將不斷深化，不可松懈。
為了實現(xiàn)服務(wù)競爭力的全面提升，福田將在未來兩年內(nèi)將繼續(xù)深化服務(wù)戰(zhàn)略，并以“236”服務(wù)工程作為推進(jìn)目標(biāo)實現(xiàn)的具體指導(dǎo)。按照“236”服務(wù)工程的具體內(nèi)容，未來兩年內(nèi)，福田將著手提升配件保障能力、服務(wù)工程能力、服務(wù)分銷能力、新能源及新業(yè)務(wù)服務(wù)能力和客戶關(guān)懷能力等。
其中，在配件管理模式上將發(fā)揮集團(tuán)管理優(yōu)勢，建立專業(yè)化的配件供應(yīng)體系，在配件業(yè)務(wù)流程改造方面，將根據(jù)配件業(yè)務(wù)管理模式對配件業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，提高配件業(yè)務(wù)作業(yè)效率，并推進(jìn)配件業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及信息化建設(shè)。在服務(wù)工程能力提升方面，將實施“同步開發(fā)、分層管理、平臺共享”三大策略，建立服務(wù)工程開發(fā)流程，實現(xiàn)服務(wù)工程開發(fā)同步于產(chǎn)品研發(fā)。在提升服務(wù)分銷能力方面，推進(jìn)銷售服務(wù)一體化建設(shè)，有效發(fā)揮服務(wù)對銷售業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用，實施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)升級，提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的能力。此外，通過“一站式”服務(wù)，通過服務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)同步的市場支持、同步的信息反饋，提升福田康明斯等自產(chǎn)發(fā)動機的服務(wù)能力。對電動車等新能源汽車的服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，高標(biāo)準(zhǔn)、高起點。在客戶關(guān)懷方面，通過系統(tǒng)開發(fā)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)和對呼叫中心的全面升級，創(chuàng)造客戶價值、贏得客戶忠誠。
立足長遠(yuǎn) 培育全球化服務(wù)體系平臺
有人說，做好服務(wù)品牌無非就是把配件價格降低、為用戶提供盡可能全面周到的維修保養(yǎng)服務(wù)。其實，除此之外，要想打造強勢的服務(wù)品牌，必須站在更高的層面上進(jìn)行深度挖掘。
除了在國內(nèi)市場精耕細(xì)作之外，為了實現(xiàn)“福田汽車2020戰(zhàn)略”，必須具備打造強勢服務(wù)品牌的長遠(yuǎn)眼光。
宋術(shù)山坦言，目前由于諸多主客觀原因，福田在海外市場的服務(wù)品牌相對國內(nèi)業(yè)務(wù)來說，還是個短板，為了補足這一短板，深化服務(wù)戰(zhàn)略，推進(jìn)以客戶為中心的全球服務(wù)體系建設(shè)，培育全球化服務(wù)體系平臺的工作已經(jīng)提上日程，并按照計劃有條不紊地實施。
在“236”服務(wù)工程中，福田汽車明確提出要建設(shè) “產(chǎn)業(yè)集團(tuán)+SBU”服務(wù)管理體系和福田汽車海外服務(wù)兩大體系。在未來兩年內(nèi)，將實施海外服務(wù)戰(zhàn)略的落地，重點實施海外區(qū)域配件物流中心建設(shè)、海外區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)中心建設(shè)、海外服務(wù)和配件IT系統(tǒng)建設(shè)、海外服務(wù)政策的優(yōu)化和海外配件訂單流程的再造等工作。
同時，在此基礎(chǔ)上立足全球，打造三大服務(wù)平臺，即全球配件物流平臺、全球服務(wù)培訓(xùn)平臺和全球呼叫中心平臺。
目前，福田汽車在北京和諸城兩地建設(shè)的兩大全球配件物流中心預(yù)計在2011年上半年完成建設(shè)，下半年將正式投入運行。全球配件物流中心將承擔(dān)起福田全球配件的采購、倉儲、包裝和配送的任務(wù)。海外市場的區(qū)域配送中心將分三個階段共規(guī)劃建設(shè)10個區(qū)域配送中心，2011年計劃建設(shè)2-3個。
在打造全球服務(wù)培訓(xùn)平臺方面，福田目前在國內(nèi)已有兩個全球服務(wù)培訓(xùn)中心，北京服務(wù)培訓(xùn)中心已經(jīng)于去年年底投入運營，具備3班60人的培訓(xùn)能力，主要承擔(dān)高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車、大中型客車業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)以及海外培訓(xùn)；位于諸城的服務(wù)培訓(xùn)中心升級改造已經(jīng)完成，同樣具備3班60人的培訓(xùn)能力，主要承擔(dān)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型輕卡、工程車業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。在區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)中心的建設(shè)方面，按照規(guī)劃將分階段在全球建設(shè)10個區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)中心，2011年規(guī)劃建設(shè)2-3個海外區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)中心。
按照福田的設(shè)想，未來將把呼叫中心的范圍延伸到海外市場。目前福田在國內(nèi)建有北京、南方工程車、北方工程車三個呼叫中心，2011年規(guī)劃建立歐曼（包括雷薩泵送）呼叫中心。同時，為了滿足全球客戶的需求，福田將在海外市場分區(qū)域建立呼叫中心，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。
“相信，通過福田的努力，不久的將來，海外市場的服務(wù)體系短板將被迅速補齊，通過不斷完善，未來福田海外服務(wù)體系也將成為福田塑造全球強勢品牌的一大優(yōu)勢，將成為福田汽車2020戰(zhàn)略得以實現(xiàn)的重要支撐！”宋術(shù)山信心滿滿地說。 |
